Как работать с негативными комментариями в социальных сетях

Многие компании предлагают пользователям следовать за ними в социальных сетях. В день социальные платформы посещают миллионы зарегистрированных пользователей. Все это позволяет выстраивать прямые деловые контакты с людьми, дает возможность взаимодействовать с потенциальными клиентами, делиться с ними полезной информацией и получать обратную связь.

Наличие у компании аккаунта в социальной сети означает, что она готова к открытому взаимодействию со своей целевой аудиторией. Но всегда нужно помнить, что отзывы могут быть как положительными, так и негативными. И здесь правомерен вопрос: как вести себя, если пользователь оставляет отрицательный комментарий о вашей продукции, услуге или рекламной кампании? Вы должны быть в состоянии справиться с критической ситуацией, причем ваша реакция должна быть своевременной и обоснованной. Иными словами, если вы решили реализовать маркетинговую стратегию своей компании в социальной сети, необходимо продумать социальную политику, которую вы будете осуществлять в медиа. Определите набор руководящих принципов для надлежащего разрешения напряженных ситуаций. Имейте в виду, что вы можете удалить комментарий, но не устраните негатив пользователей. Однако, доброжелательно и честно отвечая на сообщения, вы не только управляете критической ситуацией, но и увеличиваете лояльность потенциальных клиентов.

Чтобы эффективно управлять кризисными ситуациями, следуйте следующим советам:

1. Постарайтесь максимально избегать рекламных акций, высказываний, утверждений, ущемляющих права и свободы тех или иных социальных прослоек. Например, если вы позиционируете себя как компания, готовая сотрудничать со всеми слоями населения и возрастными группами, не стоит делать рекламу, которая может оскорбить людей или занизить их возможности.
2. Если вы действительно совершили серьезную ошибку в своей маркетинговой деятельности, умейте признать неправоту. Публично принесите извинения своим клиентам. Не забудьте упомянуть в отклике, что обязательно вынесете уроки из сделанных ошибок. И поблагодарите за то, что пользователи уделили время на написание отзыва.
3. Не реагируйте на негативные комментарии сухо или с заметной пользователям неохотой. Тем самым вы явитесь источником разжигания недовольства потенциальных клиентов. Вы должны откликаться на высказывания людей оперативно, доброжелательно и сердечно. Поставьте для себя целью удовлетворение интересов ваших клиентов, позвольте им почувствовать себя важной частью вашего бизнеса.
4. Никогда, ни при каких обстоятельствах не оскорбляйте тех, кто оставляет плохие отзывы о вашей компании. Даже если пользователи используют в написании своих сообщений ненормативную лексику, реагируйте достойно и спокойно. Не руководствуйтесь в данном случае мыслью о том, что данный человек уже не входит в число ваших клиентов, а, следовательно, можно жестко поставить его на место. Не забывайте, что другие пользователи могут увидеть ваши ответные негативные комментарии и отвернуться от вас, как от компании, которая готова опуститься до оскорблений.
5. Переводите разговор в частное русло и помогайте непосредственно тем, кто не удовлетворен вашей продукцией, чтобы не провоцировать негативный настрой других пользователей. Делайте это еще и для того, чтобы человек, оставляющий отрицательный отзыв, психологически чувствовал себя важным и услышанным.

Чтобы не доводить до критических ситуаций, следует помнить, что социальные сети – это не просто очередной рекламный канал, но и место общения реальных людей, которые наблюдают за вашей компанией, готовы взаимодействовать и комментировать вашу работу. Любая компания не идеальна. Секрет хорошего сотрудничества кроется в дипломатии и понимании того, что социальные медиа открывают возможность для управления настроениями и реакциями людей. Следовательно, вы должны сделать все, чтобы избежать потери лояльности клиентов. Это не означает, что для предупреждения конфликта вы должны соглашаться и принимать позицию других людей. У вашего бизнеса должно присутствовать свое мнение, персональная точка зрения. Благодаря реализации такой маркетинговой стратегии, вы сформируете уникальный имидж и создадите крепкую связь с целевой аудиторией. Относитесь к критике, как к прекрасной возможности для улучшения вашего бизнеса. Практика позволит научиться применять методы, которые будут наиболее эффективны для поддержания хорошей репутации вашей компании.

Мы уже готовы увеличить ваши доходы, преумножьте заработок – не упускайте свой шанс!